运营商真不是坏,只是把问题搞得太复杂了!

近日,新华社、人民日报的公众号连番向运营商“开炮”,直指运营商“套路用户”,擅自给用户办理了网络小额贷款、预授权冻结等金融业务,侵犯消费者知情权、选择权和公平交易权,甚至可能导致客户被催收和征信受损。


(资料图)

对运营商来说,这个罪名很大,尤其是在当下全社会都在倡导“以人民为中心”的大背景下,如果这个罪名坐实,运营商毫无疑问将迎来一波严格的监管和整顿。

但事实上,我认为,运营商真不是坏,他们只是把事情搞得太复杂。

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在新华社、人民日报文章中提到的“零元购‘老人机’套餐合约”其实并不像文章中描述得那么复杂,我们来简单捋一下——

① 客户吴先生要办理月租39元的套餐,考虑到低消套餐用户的离网率一般比较高,为了绑定用户,中国电信提出给他送价值约274元手机,前提是需要签订在网24个月的合约。

② 但光签合约是无法保证用户不违约的(提前销号离网),因为个人用户违约是几乎没有成本的,于是中国电信需要冻结用户一定的金额,对用户形成约束。

③ 怎么冻结呢?很简单,在用户的支付宝中进行冻结,这跟我们去入住酒店,需要在信用卡中做一个预授权是差不多的意思。那冻结的钱怎么处理呢?中国电信自然不能白白便宜了支付宝,冻结的钱被买入了“橙分期”金融产品(ps.我也不是非常确定是不是这样的操作),这是由甜橙融资租赁(上海)有限公司及翼支付平台针对电信用户提供的一款金融合约分期产品。

简单来说,就是用户要办一个39元的低消套餐,中国电信为了捆绑用户,以赠送用户一个手机为名,通过支付宝冻结了用户一笔资金(就是手机的价格),如果用户正常使用,不离网,24个月后就解除冻结,用户可以正常使用;但如果用户中途离网,冻结的这元就落入中国电信口袋,其实用户也不亏,相当于花正常价格买了一台手机。

逻辑其实很简单,并不复杂,并不涉及小额贷款,更不会出现“催收”“影响征信”,只是这里面出现一个“橙分期”的金融产品,用户和媒体产生了不必要的关联性想象而已。当然,也能理解用户,我只是想办一张电话卡,你给我整出一堆乱七八糟,又要绑定,又要冻结,又要分期,换谁都烦。

但是,运营商确实不是“坏人”,至少从企业文化、顶层设计、业务流程、营销套餐等角度,运营商并没有人为设置坑害用户权益的事情,运营商确实不是如网上评论说的那样“邪恶”“套路用户”“与民争利”。

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但为什么诸如此类的负面舆情事件总是屡屡发生呢?因为运营商总是把问题搞得太复杂了!

什么是买卖?简单来说就是一手交钱、一手交货,但运营商把自家的买卖搞得特别复杂,有不同等级的套餐费,里面塞了很多业务,有些会用,有些根本不会用,套餐费之外还有套餐外费用;有赠送,其中又分实物赠送、服务赠送和积分赠送,不同的赠送又要设置不同的承诺在网期;还有非常庞大的业务体系,内容媒体系列业务、家庭系列业务、云系列业务,诸如此类,都可以通过手机号码来订购,这些订购又有不同的优惠套餐,以及为了绑定用户而设置的退订门槛……

我算是半个业内人士了,但要我去理解这些事情,一时半会儿我也很懵,更别指望一个普通的用户、普通的媒体能够搞清楚这里面的门道了。

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那到底为什么,运营商要把简单的买卖搞得如此复杂呢?

简单来说,我认为有以下几点原因:

第一,运营商为了竞争,花了太多时间精力在营销上,把营销做得过于精细化了。

三大运营商在每个省、市、县都有非常强大的营销队伍,而在营销队伍背后则是同样强大的营销方案队伍,这些队伍每天干的事情就是想划分用户群,制定各种营销方案、营销套餐,去最大限度地吸引客户、捆绑客户,去攻击对手,或者进行防守,你来我往,这样一来,运营商的资费套餐体系就变得非常复杂。

以我亲身经历为例,几个月前,我办理了一个宽带提速业务,每月50元提速至1000兆,承诺在网1年,可优惠至17元每月。最近我升级了了一个新套餐,这个套餐内本身就包含1000兆宽带,我就想去取消此前的提速业务,客服答复没到期,我又想把套餐内的宽带拿掉,降低点套餐费,但客服答复套餐内业务无法变更。这样就进入一个无解的境况,运营商似乎确实没问题,都有合约条款规范的,但我作为客户却是实实在在地每个月浪费十几块。

我个人觉得,运营商大可不必花这么多时间精力、人力物力去设计这么复杂的套餐体系,这完全是吃力不讨好,每项业务简简单单的统一定价不好吗?流量1元每G,语音元每分钟,短信1元100条,宽带30元50兆/50元100兆/200元1000兆,也不必设置什么套餐费,用户用多少就收多少钱,把时间精力放到网络质量、服务质量上,不好吗?

当然,上面我想得可能有点理想化了,但我认为运营商提供服务的过程应该是越简单越好,不应该绕来绕去,把客户绕糊涂,甚至把自己也都绕进去了。每年双11、618,京东等电商平台都被吐槽得很严重,就是因为他们设计了非常复杂的优惠方式和优惠渠道,把用户彻底绕晕了。

第二,运营商数字业务体系越来越庞大,又总想着融合销售

运营商从来都不安分于传统的通信业务,一直在想着拓展业务边界,推出了非常多的业务,从过去的增值业务,到现在的数字化业务。这本身没有问题,毕竟运营商转型发展是大势所趋,但问题是,运营商总想着把数字化业务跟传统通信业务融合营销,捆绑销售,这就很容易给用户带来误解。

就如上面案例中说的,用户就是想去办个套餐,结果中国电信给人家弄出一个“橙分期”,这就是典型的捆绑销售。

其实可以理解运营商,毕竟运营商要跨界到互联网业务,论产品、论创新都没有优势,最大的优势就是手中的客户规模,必须要把这点优势发挥到极致啊,于是就有了各种融合营销方案,把个人通信业务、家庭业务、内容媒体业务、云业务等等融合在一个套餐里进行销售,以快速拉升这些新兴业务的用户规模和收入规模(按套餐摊分),这是运营商的算盘。

但我个人认为,运营商的数字化产品要有生命力,要有长远的发展,必须直面市场的冲击,只有经过市场的考验,才能走得更远。躲在融合套餐中进行捆绑销售,固然可以在起步阶段取得不错的成绩,培植市场的同时鼓舞内部士气,但也有明显的弊端,比如一些确实没有竞争力的产品依然可以依靠人为输血,苟活很长一段时间,导致资源过于分散,无法集中资源助推真正有生命力的产品。

此外,新华社文章中提到的, 很多营业厅的工作人员都有办理金融分期的业绩考核,在压力之下,他们很难切实站在消费者角度去充分、清晰地推介业务, 这确实也是问题所在,根源就在于运营商执行的是严格的KPI考核体系,这个话题说过很多遍,不再赘述。

综上,由于新华社、人民日报两大官媒同时开炮,其影响力非同小可,社会舆论哄然,很多关于“运营商=小偷、强盗、骗子”的言论开始泛滥,但事实上,运营商不是“坏人”,也没有像他们所说的“习惯了干坏事”,只是为了应对激烈的市场竞争、为了快速转型发展,运营商把事情越来越复杂而已。

运营商确实需要改正,但方向不能搞错了。

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