长辈模式一开，助力老年人在移动互联网中“起飞”

从前，笔者关注“双十一”，一心只想买买买。

(资料图片仅供参考)

今年，笔者奉行“极简主义”，以为“双十一”会离我远去，但偶然间不经意的一瞥，视线落到一则简短消息上：“淘宝上线老年人专属人工客服”。

一瞬间，笔者的脑海中涌现出教家中长辈网上购物的一幕幕。犹记得第一次教父亲在某多上如何退货的场景，在自己看来不过5分钟的事情，却把我心中无所不能的这个男人给难住了。手把手教了多遍后，依然没有什么进展。看着父亲眼神中流露出的无措，我内心满是挫败感。不过皇天不负有心人，在长达数天的百般努力之下，父亲终是如愿掌握了退款的完整操作。那时我们爷俩像是中了50元的彩票一样激动……

图片来自网络

显然，教长辈网上购物，长辈与子女都需要付诸很多的时间与精力。因此，在长辈们面对移动互联网无所适从时，若有解决办法可以减缓长辈们的“技术焦虑”，想必也是一件暖民心的利民之举了。

想到这，笔者便迫不及待地点开了这则消息。消息内容指出：今年双11前，淘宝将上线老年人专属人工客服并且显示在首页醒目位置。该客服可代替老年人操作退款流程，并且老年人退款被拒时客服会主动介入，从而帮助老年人维权。同时新增了买菜、买药等功能，并为买药的老年人提供免费药师问诊。

浏览完后，果真没让笔者失望。据笔者所了解的，就网购维权而言，截至2021年12月，我国60岁及以上老年人网购普及率达52.1%。据淘宝数据显示，相较于经常网购的年轻人，退休老人的维权率仅20%，低于平均水平。上述举措明显可以解决老年人网购中碰到的难题，笔者不禁在内心狠狠夸赞了一番淘宝。

将这则好消息转发给了家中的长辈后，笔者作为一名从业多年的知识产权工作者，出于职业思维和习惯，对老年人专属人工客服的底层实现技术也提起了很大的好奇心。于是乎，笔者又马不停蹄地在专利数据库中进行了专利检索。但遗憾的是，可能是因为相关技术尚处于初审保密状态，暂时还未向公众公开，所以笔者未能检索到相关技术的专利申请。

为了不失望而归，笔者退而求其次，转而又去了解目前“长辈模式”的技术发展状况。通过对相关的关键词和分类号进行限定，检索到了如下相关专利：

该专利中，涉及能在老年人忘记打开定位组件时，采用易查看的大字体、大图标以及老年人喜欢的颜色来显示出老年人感兴趣的内容信息（例如外卖）。

该专利中，以信息提示的方式，帮助老年人快速开启长辈模式。

该专利中，通过设置一键关怀老人模式，将复杂操作简单化，方便老年人使用，在一键关怀老人模式启动后，可以将车内各项设备参数调整至适合老年人生理水平的范围，避免老年驾驶人由于生理功能下降出现的驾驶问题，有效保证老年驾驶人的行车安全性。

笔者通过查阅多份专利文献发现，长辈模式在很多领域内都有所应用，常见的领域有电商领域、汽车领域、家电领域、外卖领域等等。在很多移动客户端应用的长辈模式 中 ，所提出的新功能都较为简单，例如字体放大、信息简化、资源推送、语音助手、免营销干扰等等。对此不得不夸赞此次淘宝上线的老年人专属人工客服这一功能，算是一次较大的技术改进，具有很好的借鉴意义。

目前来看，长辈模式的技术发展应该还处于发展成长阶段，相关技术还存在较大的技术空白。而随着我国老年人口的日益增长，老年人群体将会是一个消费需求很大的群体。对此真心呼吁各个领域内的厂商赶紧行动起来，对各家产品进行适老化改造，从而真正让科技帮助老年人获得更多的生活便利。

相信今后随着长辈模式的快速发展，必然可以帮助老年人在面对移动互联网时，直接“起飞”。但同时也需明白，适老化改造非一日之功，希望全社会共同努力，不断提供更全面、更贴心的适老化服务，让老年人在数字化时代拥有更多的获得感、幸福感和安全感。

作者简介： 张清海，集慧智佳 信息技术事业部咨询师。

关键词： 技术方案 技术问题 操作模式

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