环球关注：电商行业风向骤变！流量变留量，天猫京东唯品会都已转向

(资料图)

最近，京东传出一个大消息，京东快递已经接入抖音电商“音需达”服务，将为抖音用户提供送货上门等配送服务。不少业内人士分析，这是抖音电商在商品配送上的加码，希望进一步提升用户复购率。

诚然，抖音电商和京东物流这次合作，折射出当下电商行业的新风向。进入移动互联网时代，也意味着电商平台们告别了一路狂奔的红利期。中国10亿网民，已经有8亿人是网购用户，拉新变得越来越困难，平台运营重心开始向留存倾斜，也就是大家平时说的“回头客”倾斜。

想要增加用户黏性，其中一个关键秘诀就是优质的服务，这次抖音电商优化物流，其实就是很典型的案例。整个电商行业的风向，变得更加健康，开始向以人为本靠拢，平台们设身处地为消费者着想，不断优化自身的服务。

你看阿里的天猫淘宝，今年在服务上就有很大进步。有媒体实测过，淘宝500元以内的商品，只要未发货就可以秒退款；天猫则是不限金额，只要未发货就可以秒退款。并且，菜鸟还承诺了，今年要大力发展上门配送服务，为消费者省心。

京东的变化也很明显，服务更加个性化了。例如京东超市推出“喂养电器上门以换代修”服务，对在保修期内且符合免费维修范围的产品，可以上门直接更换，让宝妈更加省心。或者，对铲屎官用户推出“不爱吃就退”服务，宠物不爱吃的主粮，开袋了也能退。

不仅阿里和京东，另一家一线电商唯品会，也在坚持“天花板”级的服务。一边是拉着顺丰坚持免费上门退换货，照顾用户的售后体验；另一边坚持人工客服服务，目前平台拥有2000多位专业客服，在24小时内解决客户问题的比率在97%以上。在做好服务的同时，想方设法深入大量品牌供应链源头，降低消费者获取大牌的成本。

而且，为给用户提供更加多元化的消费选择，唯品会特卖品类不仅覆盖了服饰、美妆这些优势品类，还在向家电、数码等领域扩展。小米、OPPO或者vivo等等，最近在平台上的销量都挺不错。

作为消费者，发自内心地感到欣慰，电商行业还是一如既往地“卷”，但却是围绕着用户展开的，消费者才是最后赢家。对于整个电商行业而言，这也是大家开始追求高质量发展的真实写照，整个行业步入百花齐放的好时代。

关键词： 想方设法 变得更加 解决客户

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