所有的硬件爆品,都是在拼极致体验

需求和体验有什么区别?

举个例子,你的女朋友现在很饿,你们找了个餐厅吃饭,吃饱肚子就叫需求。什么叫体验呢?体验就是这个饭很好吃,这就变成体验了。

需求是隐性的,体验是显性的。换句话说,需求是看不见的,但是必须要满足的,体验是加分项,体验越好印象就越好。

所以,你会发现,所有的硬件产品,最后拼的都是都是体验。

本文将通过5个案例,讲述极致体验的重要性。

01、蔚来汽车:将服务做到极致

对蔚来来说,2019年是创业以来最艰难的一年。连续亏损、大量裁员等一系列负面消息,让蔚来的股价暴跌,华尔街分析师把蔚来的目标股价下调至0.9美元,如果连续90个交易日平均股价低于1美元就要退市。

投资人看到这种情况,没了后续支持,出货量如果达不到预期,蔚来可能会在退市风险前,就面临倒闭的风险。

就在危急关头,伸出援手的是蔚来的用户,他们不遗余力给身边的朋友推销蔚来,还自掏腰包给蔚来打广告。李斌说,全世界都在质疑我们的时候,是用户帮了我们,2019年第四季度交付8000多辆车,回款30多个亿,如果少个1000辆,都有可能倒下。

李斌推出的蔚来汽车,在用户服务上下了大功夫,李斌说:“把用户体验做好,比什么都重要”。有用户分享说,经常出差,厦门的蔚来服务中心开在机场旁边,他就把车开到服务中心,服务中心的员工把他送到机场,然后把车开回来,等他回来后,又把车开过去接他。这不在服务范围内,但蔚来的员工会尽量满足他的需求。还有次在长春,大晚上的车没电了,叫了异地加电服务,有人来开走了他的车,将电充满后再送回来。

有位车主分享说,有次车辆剐蹭了,去蔚来维修中心补漆,维修专员说需要45天,车主很不爽,维修专员说车辆维修超过24小时是有代步车的,如果不需要代步车,可以选择每天350块钱的补贴或3500的积分,车主选择了现金补贴,车子5天修好了,他什么费用都没付,还赚了1500多。

有多位车主分享了扎胎的情况,要么在偏远地区,要么在外地,都是人生地不熟,给蔚来打电话,维修车1个小时左右到地方,半个小时维修好。

有位特斯拉的车主,在蔚来的车主下评论:长期安装着蔚来APP……

极致的服务让用户将品牌认同度拉满,品牌忠诚度极高,在蔚来遇到困难的时候,车主会与蔚来一起度过难关。

02、理想汽车:将体验做到极致

李想曾对媒体说:“所有人都说自己喜欢乔布斯,喜欢苹果,但又不去做。”

在做产品上,李想有着强大的自信心:“全世界大家都以为自己会做产品,但其实没几个人会。”

理想汽车选择的是增程式方案,燃油增程器不驱动汽车,只给电池充电。对于这个方案,大众中国CEO冯思翰说:“最糟糕的方案”。有网友说,加油又加电,纯属“脱裤子放屁”。

面对外界的质疑,李想还是坚持了增程式的方案。他的理由是:一家人出门,带着孩子父母去排队充电,这是不现实的。

李想说:“产品体验是根本。”

理想ONE最开始是7座,7座车需要把中间的座位扳开才能坐到后面,李想在接孩子放学的时候发现,放学时人流量比较大,需要快上快下,这样会影响速度,在2021款中改成了6座,中间座位中间留出了通道,这样就可以快速上下。

理想ONE最开始给后排座椅设计了双扶手,这样的设计基本出现在MVP车型中,SUV车型中几乎没有出现过,这是理想ONE的一个卖点,当时几乎所有的营销宣发都在介绍这个卖点,很多订车用户也是看中了这点。

2019年10月,就在距交付仅有一个月时,在邀请朋友体验时李想发现,双扶手会对下车造成干涉,容易擦到肋部。之前在上海车展,有车企高管在展台体验时,着急下车挂到了腰部。

李想决定去掉双扶手,这可把公司其他人惊呆到了,把我们的卖点去掉了我们还卖什么?之前宣传时是双扶手,现在去掉算什么?其他高管觉得可以先卖,如果有人觉得不方便,可以去店里拆掉,还有人设计了折中方案,做了一个卡扣方案,要扶手就装上,不要可以拆下。

“一般人下车都会被双扶手影响,对老人和孩子的伤害就会更大。基于这些,我们觉得多难都要把这个东西取消掉。”李想说道:“丢掉了订单,我认。”

理想汽车一直将用户的体验放在首位,创业近7年只做了理想ONE一款车,这款车现在也成了现象级产品。

03、石头科技:用技术将体验感拉满

2014年,石头科技创始人昌敬分析,扫地对每家每户来说都是痛点,人群足够广,频次也足够高。但市面上的扫地机器人,给用户带来很多麻烦,同时价格还不便宜,这正是石头科技的机会。

当时公司高管吴震不太喜欢这个项目,他因为工作关系,与妻子两地分居,于是买了个扫地机器人想着给妻子减轻下家务负担。那是一款随机碰撞的扫地机器人,产品体验很差。

产品体验差,那就把产品体验做好。

石头科技花了一个月时间,将市面上主流扫地机器人都详细拆解了一遍,“在构型上和我们相似的,都是随机碰撞式的,而采用路径规划式的,构型又和我们不一样。”昌敬说。

花了26个月时间终于将扫地机器人做了出来。

夏勇峰是最早拿到测试机的人之一,产品基本满足了他的预期,只是有一天半夜,扫地机突然发出尖利的声音“电量低,请回充”,这种体验显然不好。

实际家居环境的复杂就给石头科技上了一课。比如很多家庭有落地窗,只有光学传感器的扫地机器人会误判前方无障碍,因此就得加上声学传感器。再比如很多家庭有长的走廊,扫地机器人就无法区别两端的A点和B点,因为它们的几何特征是一致的,于是整个机器人就“凌乱”了,行为诡异,地图花掉。

解决方法是不断优化算法,相当于要让扫地机器人至少具备幼儿的智力,能辨认周遭的环境,并且知道自己在哪儿。

为了能将用户体验做到极致,昌敬经常连续4小时爬在地上观察扫地机器人的行走问题。在招聘产品经理的时候,他还招聘一些超级发烧友,超级发烧友都是扫地机器人的重度使用者,他们自己用着都没问题了,用户的体验才能更好。

“很多资深用户看我们的机器人,感觉就是行云流水。”昌敬说,如果不是顾虑会违反广告法,这款产品就是全球效率最高的扫地机器人。

石头科技扫地机器人G10

效率最高又是如何达到的?路径规划比随机碰撞效率高毋庸置疑,这一技术由美国公司首创,石头科技的进步在于不仅规划了路径,而且规划了动作。扫地机在工作时有很多动作切换,同类产品做出一个动作后要调整姿态再做出下一个动作,但石头科技的产品基本不会有卡顿。“我们定的实验目标是40分钟扫完,结果实际30分钟,到后来18分钟就完成了。”

石头扫地机器人一代是将扫得干净扫的快做到极致,二代推出的扫拖一体机器人,加入了水箱和拖布,在清扫地面后可以进行深度清洁,现在推出了自清洁扫地机器人,完全解放了用户的双手。石头科技用技术为用户带来了极致的产品体验。

04、智米科技:改掉体验不好的设计

小米生态链企业智米科技出了很多爆款,比如出品的小米空气净化器,5年卖了1000万台,平均每分钟卖出3.8台;出品的小米加湿器,2017年卖出了200万台等;旗下的空气净化器、电风扇、智能马桶盖等产品,在多个双十一拿下品类销量冠军。

智米是怎么做到的?超预期的产品体验。

比如智米的除菌加湿器,跟别家的产品完全不一样,首先里面有滤芯,跟空气净化器里面的滤芯一样,加湿的气体都是经过过滤的,加完自来水可以放心的使用。

产品使用时产生的分贝很低,有用户评价说,自己对噪音很过敏,睡觉时使用这款加湿器完全不受影响。而且智米的这款加湿器不产生气雾,经常使用加湿器的用户都知道,冬天在北方使用时产生的气雾太大的话,落地会变成水,弄得加湿器附近的地面湿漉漉的,体验是很不好的,智米加湿器没有气雾,就不会有这个情况。

体验最好的还不是上面说的这些,而是智米的空气净化器将加水口放到了上面,加湿器加水是很麻烦的,需要将加湿器拿下来,拧开注水口,再接到水龙头上,接好水后还不好放回去,经常是用着用着就不想加水了。智米加湿器的上面加水使用起来太舒服了,加湿器不用碰,没水了用容器接好自来水,直接从上面倒进去就行。体验感是非常棒的。

我们再来看小米的空气净化器,小米空气净化器和米家空气净化器都是智米做的。

有些商品买回来以后,用户很费脑子,用起来特费劲。举个例子,几年前日本松下的空气净化器,功能很强大,这么多按钮,这么多led的显示,闪闪烁烁的。这样的产品,用户不看说明书根本不会用,有些人就算看了说明书也不会用,假设你买了这台机器,回去给你奶奶用,你奶奶能不能用呢?

小米空气净化器按键就很简单,按一下开关,机器就开始工作,再按一下,强力模式,长按开关就关机了,体验非常好。你买回去给你奶奶,你奶奶按一下就能用了,老人肯定很高兴。

连你奶奶都能用,这样的产品设计我们叫丢掉说明书,这个很要紧,好的产品体验一定是很舒服的,如果产品的功能很好,但是体验感很差,那这样的产品是不会让用户种草的。

05、易来科技:拼不了性能那就拼体验

小米投资的智能照明企业Yeelight易来,今年刚融资3个亿,这家企业创业不到10年,当时创业时,照明行业是一片红海,他们是怎么切入的呢?

易来的创始人在创业前思考,我们是做硬件出身,有一定的技术基础,能不能做一个硬件,将物联网能力“产品化”。用手机或者网页控制LED开关很风靡,再扩充一点,能不能将更多的照明硬件与手机相关联。

当时,把WIFI装到LED里面的成本大概是80-100元,是比较昂贵的,但是随着技术的发展,市场渗透率的加快,智能化是未来的趋势。这一点不光是在灯上,各行各业都是,只不过我们当时把落脚点放在了灯上。

此外,传统照明企业在产品SKU上已经很丰富了,如果在单个吊灯上,我们再去和巨头拼性能,根本拼不过照明巨头,国际巨头有飞利浦、欧司朗和通用电气,国内巨头有欧普照明、雷士照明等,人家已经有了固定的用户群体。那拼什么?拼体验!

易来的创始人姜兆宁说,别家的灯都想做得更亮,我们是除了让它亮,还能让它暗。 易来做了一款吸顶灯,直径32厘米,众筹价格379元,比同尺寸非吸顶灯贵了一倍。

过去很多厂家做吸顶灯都是从“销售”角度出发,一方面降成本,另一方面做得特别浮夸、特别大,这样在线下摆着显得值钱,好卖。但这样的灯是“第一眼美女”,照明质量一般,不均匀、不密封、不考究。

而我们的灯,用户在不同的生活场景使用时,能体会到它的妙处。过去到了晚上,突然开灯都会把人的眼闪一下,有时还会把孩子吓醒。易来灯的妙处是,能让你睡觉时像在月亮底下一样,不被光刺激到,又能大致看清障碍物。

以体验为切入点的易来,推出的智能照明灯一下子就卖爆了。

产品,不一定是决定公司生死的关键环节,但却是你唯一可控的环节。我们要珍惜用户尝试你产品的机会,从用户的角度,给足产品的体验。不然你失去的不是一个用户,而是后面的千千万万个。

结语:

2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡恩曼提出「峰终定律」,他将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究,「峰终定律」提出对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉。

这条定律基于潜意识总结体验的特点,即对一项事物的体验之后,所能记住的就只是在峰与终时的体验,而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短,对记忆差不多没有影响。

把「峰终定律」引用在用户对产品的体验上,即用户对产品体验的综合评价主要在于峰值体验和终点体验,产品设计者规划好这两个重要的点,有利于用户体验的提升,提高用户满意度,为用户自发的口碑传播营造更好的基础。峰值的体验值越高,越最好是尖叫式体验,效果越好。

关键词: 空气净化器 用户体验 服务中心

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