所有的硬件爆品，都是在拼极致体验

需求和体验有什么区别？

举个例子，你的女朋友现在很饿，你们找了个餐厅吃饭，吃饱肚子就叫需求。什么叫体验呢？体验就是这个饭很好吃，这就变成体验了。

需求是隐性的，体验是显性的。换句话说，需求是看不见的，但是必须要满足的，体验是加分项，体验越好印象就越好。

所以，你会发现，所有的硬件产品，最后拼的都是都是体验。

本文将通过5个案例，讲述极致体验的重要性。

01、蔚来汽车：将服务做到极致

对蔚来来说，2019年是创业以来最艰难的一年。连续亏损、大量裁员等一系列负面消息，让蔚来的股价暴跌，华尔街分析师把蔚来的目标股价下调至0.9美元，如果连续90个交易日平均股价低于1美元就要退市。

投资人看到这种情况，没了后续支持，出货量如果达不到预期，蔚来可能会在退市风险前，就面临倒闭的风险。

就在危急关头，伸出援手的是蔚来的用户，他们不遗余力给身边的朋友推销蔚来，还自掏腰包给蔚来打广告。李斌说，全世界都在质疑我们的时候，是用户帮了我们，2019年第四季度交付8000多辆车，回款30多个亿，如果少个1000辆，都有可能倒下。

李斌推出的蔚来汽车，在用户服务上下了大功夫，李斌说：“把用户体验做好，比什么都重要”。有用户分享说，经常出差，厦门的蔚来服务中心开在机场旁边，他就把车开到服务中心，服务中心的员工把他送到机场，然后把车开回来，等他回来后，又把车开过去接他。这不在服务范围内，但蔚来的员工会尽量满足他的需求。还有次在长春，大晚上的车没电了，叫了异地加电服务，有人来开走了他的车，将电充满后再送回来。

有位车主分享说，有次车辆剐蹭了，去蔚来维修中心补漆，维修专员说需要45天，车主很不爽，维修专员说车辆维修超过24小时是有代步车的，如果不需要代步车，可以选择每天350块钱的补贴或3500的积分，车主选择了现金补贴，车子5天修好了，他什么费用都没付，还赚了1500多。

有多位车主分享了扎胎的情况，要么在偏远地区，要么在外地，都是人生地不熟，给蔚来打电话，维修车1个小时左右到地方，半个小时维修好。

有位特斯拉的车主，在蔚来的车主下评论：长期安装着蔚来APP……

极致的服务让用户将品牌认同度拉满，品牌忠诚度极高，在蔚来遇到困难的时候，车主会与蔚来一起度过难关。

02、理想汽车：将体验做到极致

李想曾对媒体说：“所有人都说自己喜欢乔布斯，喜欢苹果，但又不去做。”

在做产品上，李想有着强大的自信心：“全世界大家都以为自己会做产品，但其实没几个人会。”

理想汽车选择的是增程式方案，燃油增程器不驱动汽车，只给电池充电。对于这个方案，大众中国CEO冯思翰说：“最糟糕的方案”。有网友说，加油又加电，纯属“脱裤子放屁”。

面对外界的质疑，李想还是坚持了增程式的方案。他的理由是：一家人出门，带着孩子父母去排队充电，这是不现实的。

李想说：“产品体验是根本。”

理想ONE最开始是7座，7座车需要把中间的座位扳开才能坐到后面，李想在接孩子放学的时候发现，放学时人流量比较大，需要快上快下，这样会影响速度，在2021款中改成了6座，中间座位中间留出了通道，这样就可以快速上下。

理想ONE最开始给后排座椅设计了双扶手，这样的设计基本出现在MVP车型中，SUV车型中几乎没有出现过，这是理想ONE的一个卖点，当时几乎所有的营销宣发都在介绍这个卖点，很多订车用户也是看中了这点。

2019年10月，就在距交付仅有一个月时，在邀请朋友体验时李想发现，双扶手会对下车造成干涉，容易擦到肋部。之前在上海车展，有车企高管在展台体验时，着急下车挂到了腰部。

李想决定去掉双扶手，这可把公司其他人惊呆到了，把我们的卖点去掉了我们还卖什么？之前宣传时是双扶手，现在去掉算什么？其他高管觉得可以先卖，如果有人觉得不方便，可以去店里拆掉，还有人设计了折中方案，做了一个卡扣方案，要扶手就装上，不要可以拆下。

“一般人下车都会被双扶手影响，对老人和孩子的伤害就会更大。基于这些，我们觉得多难都要把这个东西取消掉。”李想说道：“丢掉了订单，我认。”

理想汽车一直将用户的体验放在首位，创业近7年只做了理想ONE一款车，这款车现在也成了现象级产品。

03、石头科技：用技术将体验感拉满

2014年，石头科技创始人昌敬分析，扫地对每家每户来说都是痛点，人群足够广，频次也足够高。但市面上的扫地机器人，给用户带来很多麻烦，同时价格还不便宜，这正是石头科技的机会。

当时公司高管吴震不太喜欢这个项目，他因为工作关系，与妻子两地分居，于是买了个扫地机器人想着给妻子减轻下家务负担。那是一款随机碰撞的扫地机器人，产品体验很差。

产品体验差，那就把产品体验做好。

石头科技花了一个月时间，将市面上主流扫地机器人都详细拆解了一遍，“在构型上和我们相似的，都是随机碰撞式的，而采用路径规划式的，构型又和我们不一样。”昌敬说。

花了26个月时间终于将扫地机器人做了出来。

夏勇峰是最早拿到测试机的人之一，产品基本满足了他的预期，只是有一天半夜，扫地机突然发出尖利的声音“电量低，请回充”，这种体验显然不好。

实际家居环境的复杂就给石头科技上了一课。比如很多家庭有落地窗，只有光学传感器的扫地机器人会误判前方无障碍，因此就得加上声学传感器。再比如很多家庭有长的走廊，扫地机器人就无法区别两端的A点和B点，因为它们的几何特征是一致的，于是整个机器人就“凌乱”了，行为诡异，地图花掉。

解决方法是不断优化算法，相当于要让扫地机器人至少具备幼儿的智力，能辨认周遭的环境，并且知道自己在哪儿。

为了能将用户体验做到极致，昌敬经常连续4小时爬在地上观察扫地机器人的行走问题。在招聘产品经理的时候，他还招聘一些超级发烧友，超级发烧友都是扫地机器人的重度使用者，他们自己用着都没问题了，用户的体验才能更好。

“很多资深用户看我们的机器人，感觉就是行云流水。”昌敬说，如果不是顾虑会违反广告法，这款产品就是全球效率最高的扫地机器人。

石头科技扫地机器人G10

效率最高又是如何达到的？路径规划比随机碰撞效率高毋庸置疑，这一技术由美国公司首创，石头科技的进步在于不仅规划了路径，而且规划了动作。扫地机在工作时有很多动作切换，同类产品做出一个动作后要调整姿态再做出下一个动作，但石头科技的产品基本不会有卡顿。“我们定的实验目标是40分钟扫完，结果实际30分钟，到后来18分钟就完成了。”

石头扫地机器人一代是将扫得干净扫的快做到极致，二代推出的扫拖一体机器人，加入了水箱和拖布，在清扫地面后可以进行深度清洁，现在推出了自清洁扫地机器人，完全解放了用户的双手。石头科技用技术为用户带来了极致的产品体验。

04、智米科技：改掉体验不好的设计

小米生态链企业智米科技出了很多爆款，比如出品的小米空气净化器，5年卖了1000万台，平均每分钟卖出3.8台；出品的小米加湿器，2017年卖出了200万台等；旗下的空气净化器、电风扇、智能马桶盖等产品，在多个双十一拿下品类销量冠军。

智米是怎么做到的？超预期的产品体验。

比如智米的除菌加湿器，跟别家的产品完全不一样，首先里面有滤芯，跟空气净化器里面的滤芯一样，加湿的气体都是经过过滤的，加完自来水可以放心的使用。

产品使用时产生的分贝很低，有用户评价说，自己对噪音很过敏，睡觉时使用这款加湿器完全不受影响。而且智米的这款加湿器不产生气雾，经常使用加湿器的用户都知道，冬天在北方使用时产生的气雾太大的话，落地会变成水，弄得加湿器附近的地面湿漉漉的，体验是很不好的，智米加湿器没有气雾，就不会有这个情况。

体验最好的还不是上面说的这些，而是智米的空气净化器将加水口放到了上面，加湿器加水是很麻烦的，需要将加湿器拿下来，拧开注水口，再接到水龙头上，接好水后还不好放回去，经常是用着用着就不想加水了。智米加湿器的上面加水使用起来太舒服了，加湿器不用碰，没水了用容器接好自来水，直接从上面倒进去就行。体验感是非常棒的。

我们再来看小米的空气净化器，小米空气净化器和米家空气净化器都是智米做的。

有些商品买回来以后，用户很费脑子，用起来特费劲。举个例子，几年前日本松下的空气净化器，功能很强大，这么多按钮，这么多led的显示，闪闪烁烁的。这样的产品，用户不看说明书根本不会用，有些人就算看了说明书也不会用，假设你买了这台机器，回去给你奶奶用，你奶奶能不能用呢？

小米空气净化器按键就很简单，按一下开关，机器就开始工作，再按一下，强力模式，长按开关就关机了，体验非常好。你买回去给你奶奶，你奶奶按一下就能用了，老人肯定很高兴。

连你奶奶都能用，这样的产品设计我们叫丢掉说明书，这个很要紧，好的产品体验一定是很舒服的，如果产品的功能很好，但是体验感很差，那这样的产品是不会让用户种草的。

05、易来科技：拼不了性能那就拼体验

小米投资的智能照明企业Yeelight易来，今年刚融资3个亿，这家企业创业不到10年，当时创业时，照明行业是一片红海，他们是怎么切入的呢？

易来的创始人在创业前思考，我们是做硬件出身，有一定的技术基础，能不能做一个硬件，将物联网能力“产品化”。用手机或者网页控制LED开关很风靡，再扩充一点，能不能将更多的照明硬件与手机相关联。

当时，把WIFI装到LED里面的成本大概是80-100元，是比较昂贵的，但是随着技术的发展，市场渗透率的加快，智能化是未来的趋势。这一点不光是在灯上，各行各业都是，只不过我们当时把落脚点放在了灯上。

此外，传统照明企业在产品SKU上已经很丰富了，如果在单个吊灯上，我们再去和巨头拼性能，根本拼不过照明巨头，国际巨头有飞利浦、欧司朗和通用电气，国内巨头有欧普照明、雷士照明等，人家已经有了固定的用户群体。那拼什么？拼体验！

易来的创始人姜兆宁说，别家的灯都想做得更亮，我们是除了让它亮，还能让它暗。 易来做了一款吸顶灯，直径32厘米，众筹价格379元，比同尺寸非吸顶灯贵了一倍。

过去很多厂家做吸顶灯都是从“销售”角度出发，一方面降成本，另一方面做得特别浮夸、特别大，这样在线下摆着显得值钱，好卖。但这样的灯是“第一眼美女”，照明质量一般，不均匀、不密封、不考究。

而我们的灯，用户在不同的生活场景使用时，能体会到它的妙处。过去到了晚上，突然开灯都会把人的眼闪一下，有时还会把孩子吓醒。易来灯的妙处是，能让你睡觉时像在月亮底下一样，不被光刺激到，又能大致看清障碍物。

以体验为切入点的易来，推出的智能照明灯一下子就卖爆了。

产品，不一定是决定公司生死的关键环节，但却是你唯一可控的环节。我们要珍惜用户尝试你产品的机会，从用户的角度，给足产品的体验。不然你失去的不是一个用户，而是后面的千千万万个。

结语：

2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡恩曼提出「峰终定律」，他将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，「峰终定律」提出对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉。

这条定律基于潜意识总结体验的特点，即对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

把「峰终定律」引用在用户对产品的体验上，即用户对产品体验的综合评价主要在于峰值体验和终点体验，产品设计者规划好这两个重要的点，有利于用户体验的提升，提高用户满意度，为用户自发的口碑传播营造更好的基础。峰值的体验值越高，越最好是尖叫式体验，效果越好。

关键词： 空气净化器 用户体验 服务中心

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