在一块，就“4”未来 | 海外圈粉，小米很有一套

来源：微软科技　2023-05-15 19:30:27

微软商业应用在华即将迎来四周年生日！在过去四年中，我们与各行各业的伙伴共同成长，积累了丰富的实践经验，同时也在不断完善和优化功能细节，以更好的为身处数字化转型浪潮中的各类企业提供支持。本文作为四周年庆典期间精选案例分享系列的首篇内容，我们将带您一起解锁，小米通过微软商业应用解决方案，升级海外业务流程的宝贵经验。

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通过视频初探小米成功故事

小米自2010年成立以来，秉承让全球每个人都能享受科技带来的美好生活的理念，业绩增长迅速，创造了一个又一个奇迹，在国内收获了众多“米粉”。同时，小米也没有停止海外发展的步伐，首站直抵印度，随后入驻东南亚市场，一步步扩展至欧洲诸多市场，在海外发展中逐渐取得众多突破——从无到有，再到名列前茅，扬帆远航，沿途收获无数精彩。目前，小米的业务遍及全球100多个国家和地区，智能手机出货量在全球62个市场排名前五，在14个市场排名第一。这份亮眼的成绩单背后凝聚的是小米流程重塑，服务升级等等一系列数字化举措。

(资料图片仅供参考)

出海业务曾遇挑战

但随着海外市场规模的日益增大，小米全球服务体系与售后供应链均面临着巨大挑战。例如，在售后服务体系：

1.小米原有的客户服务体系，很难跨渠道为不同市场、各个渠道的客户提供统一的客户服务体验，客服坐席无法在不同渠道间灵活调配，导致资源浪费，服务效率低下；

2. 客户信息分散在各个渠道，由于缺乏对客户过往服务记录的了解，导致体验大打折扣；

3.现有系统无法支持业务全球化快速扩张，全球化推广需要大量人力成本和时间周期；

4.无法实现从客户发起服务流程，坐席受理，工程师维修，到客户反馈的全流程闭环管理；

5.缺少客户营销与服务统一数据，服务与营销协同能力薄弱；

6.缺少业务数据实时分析能力，无法快速掌握全球各区域客服的关键KPI表现。

此外，在售后网络的供应链端，原系统由于缺少计划、物流、采购等基础功能，加上系统集成度不高，以及数据分散、多语言、多币别支持力度不足等问题，也很难支持小米海外业务的高速发展。

携手微软重构全球业务发展新“动力”

面对业务挑战，2021年小米选择和微软携手，打造了高效的国际化客户服务和备件供应链体系。基于微软 Dynamics 365和Power Platform平台，建立了支持多语言、多模式，合规、统一的信息系统。通过包括了Dynamics 365 Customer Engagement, Finance and Operation, Power Platform, 和AI功能在内的微软商业应用解决方案，小米国际服务信息系统对原有小米售后服务系统进行了如下升级：

1、建立全球统一客服平台

新的客服系统覆盖了电话、在线、社媒、邮件等多种服务渠道，全面整合了后端系统业务信息，可以更好地了解客户服务历史和服务诉求。小米还为客服坐席平台加入了机器人坐席与智能辅助，以自动识别和解决一些常见的客户问题，从而减轻人工坐席的负担，大幅提升了服务效率。Dynamics 365 提供的即席报表能力让小米可以统一分析查看全球服务关键 KPI 表现，用多模式全流程端到端服务运营完善 VOC 管理，进一步优化服务体验。

2、建立标准的售后服务管理

基于统一的数据管理平台，小米成功加强了全球售后服务管理，包括提升客服工单处理效率、加强客服人员管理、制定标准的客户服务流程。通过多模式的端到端服务运营管理，实现“区域-国家-商-店-人”的全流程管理。利用数据洞察，持续推动服务业务改善(服务能力、产品质量、服务成本收益等)。

3、打造备件供应链管理

新的方案成功帮助小米打通了上下游系统，实现客户、员工、物资、流程的全面在线管理，建设了预测科学化、监控自动化、管理智能化的全球售后备件管理系统。全面提升小米全球备件运作能力，保障全球备件供应。

在微软Azure的数据安全与合规守护之下，小米对外提升了全球消费者的访问响应速度，对内则实现了各类信息与数据的实时同步，充分满足了为全球终端用户提供高效、稳定、合规的服务的需求，成功将小米服务带到了世界各地。

如今，小米新的客服系统已经覆盖了34个国家，支持19种语言。售后服务覆盖了80个国家，10个区域，配件系统支持了全球40多个仓库，700多级网点机构。而微软Dynamics 365和 Power Platform所具备的支持新应用和解决方案快速部署的特性，也将为小米售后服务系统未来的创新与扩展提供更多敏捷性，相信在未来前进的路上，小米也将携手微软科技开展进一步深度合作，让全球每个人都能享受科技带来的美好生活。

在微软商业应用四周年庆典期间，除系列精选客户成功故事和实践经验分享外，我们还将提供一系列活动，之后将陆续启动，敬请期待！

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