【世界报资讯】借助AI能力，惠普打造“双赢”客户服务体验

来源：微软科技　2023-04-25 11:36:08

在当前的消费环境中，公众的消费观念和行为逐渐转向更加务实和理性。高性价比和灵活的体验已成为消费者在决策过程中关键的考量因素。为此，全球知名的打印设备与服务供应商惠普，开启了以打印即服务为核心的新业务模式，他们推出了订阅服务计划Instant Ink，该计划支持客户按页付费，并由惠普负责提供墨盒以确保墨水充足。这种灵活的服务让惠普每年收到的客户支持请求数能超6亿次，他们急需一个有效的解决方案，对这些通过在线或电话方式发来的需求快速响应，同时保证在每个渠道上都提供始终如一的高品质客户体验。

惠普选择了微软数字联络中心平台解决方案，利用Dynamics 365 Customer Service、Microsoft Teams、Power Platform和Nuance，从更智能的聊天机器人到更快的实时聊天框，再到直观的AI解决方案，全方位提升了客户和客服代表的体验。现在，让我们跟随消费者Andre和惠普客服专员Kayla的一次互动，一起来感受一下新的服务旅程。

客户至上

在不同渠道提供一致的高品质客户体验

(资料图片)

Andre购买了一台惠普Deskjet打印机，同时加入了惠普Instant Ink计划，但在使用中发现自己的打印量超过了计划限制，于是他准备联系惠普升级计划。因为微软数字联络中心平台，能够帮助企业跨语音和数字参与渠道提供个性化、自动化的全渠道服务，包括主要社交消息平台。所以，Andre可以在自己常用的渠道，选择通过信息或电话的方式进行联系。

微软数字联络中心平台支持跨语音和数字渠道的自动化

值得一提的是，微软数字联络中心平台为用户提供了灵活的扩展机会，惠普已经成功将Dynamics 365服务支持范围扩展覆盖到了WhatsApp、Facebook Messenger和Twitter等信息渠道。如今，他们通过Dynamics 365每月处理的对话数超250,000次。

在这次互动中，Andre选择了通过电话交谈的方式升级自己的服务。

个性化客户互动

当虚拟助手接到需求后，使用生物识别身份验证，根据固有的生物识别和其他因素，在几秒钟内便确认了Andre的身份，同时得益于微软数字联络中心平台可以使用AI和深度分析预测客户请求、意图并提供快速解决方案，系统在快速解析Andre的意图后，轻松为他升级了服务。整个过程中没有任何重复无效的对话环节，虚拟助手借助强大的AI能力，为Andre提供了流畅的智能服务体验。

在首个需求得到解决后，Andre还提出需要了解保修延长的问题， 由AI驱动的路由引擎 将Andre连接到了专门负责服务延长的Kayla。

生物识别身份验证功能可为客户创建快速、安全的连接

客服专员Kayla接到Andre的来电通知后，她在基于Dynamics 365 Customer Service的服务后台看到了关于Andre的详细信息以及他之前与惠普的互动记录。

效率优先

为客服代表提供强大的工具

与此同时，AI理解了Andre的意图，并自动为Kayla提供了关于保修条款的文档链接。在一个集中的页面中，Kayla可以查看到实时呼叫记录、查看客户的详细信息、最近的案例以及建议的知识文章和类似案例。当Kayla与Andre交谈时，对话还会被转录，Kayla获得了更多有关上下文的建议，帮助她更快地进行响应。

在这过程中，Dynamics 365 Customer Service为客服专员Kayla提供了客户及其旅程的 360 度视图 ，让她可以无缝管理来自任何渠道的客户请求。而包括 情绪分析在内的个性化的对话智能功能 ，则让她可以实时了解客户的情绪和需求。同时， AI 推荐 的知识文章也帮助她更轻松且高效的回复客户问题。

当Andre的需求得到解决后，他想到还有个关于保修条款的问题需要询问，Kayla看到问题后未找到妥当的回应内容，她需要快速寻求同事的帮助。她可以直接在Dynamics Customer Service发起一个Swarm， 只需单击一下，AI会自动帮Kayla将具有相关专业知识的专家添加到Microsoft Teams群组中 ，对话中的专家可以实时看到Kayla遇到的问题，甚至可以直接查看Dynamics 365中的记录，从而协助Kayla解决问题。

在这段旅程中，我们可以看到微软数字联络中心平台如何帮助惠普实现跨渠道与客户互动，同时提供个性化支持，并提高客服代表的工作效率。借助AI技术，客服专员能够更轻松地获取组织内的专业知识，从而更迅速地解决问题。这种整合和协作的方式，让惠普成功解决了支持需求的问题，提升了客服水平和工作效率，进而增强了客户体验、满意度和忠诚度。

当客户请求到达我们的联络中心时，客户代表会得到与之相关的整个信息背景，包括客户面临的哪个问题，以及他们已经与虚拟代理交流过什么，还有关于诊断结果、系统状态和序列号的信息。客户不需要反复提交问题。

Daniel Martinez

惠普支持服务解决方案总监

在Dynamics 365 Customer Service最新的功能发布中，AI能力得到了进一步的加强。例如，新加入的基于生成式AI的Copilot功能将可以为客服代表自动分析客户问题、汇总分析资料并生成精准的内容回复，帮助客服代表更高效地解决问题。

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