Hippo Stores公司CTO访谈：统一商务渠道，增强客户体验-- 迪族网

Hippo Stores公司CTO访谈：统一商务渠道，增强客户体验

来源：至顶头条　2023-03-24 06:38:10

如今，零售商们面临的最大挑战之一，就是确保将客户在传统门店内的购物体验与数字旅程融合起来，进而建立起无缝统一的客户体验（CX）。

【资料图】

对于实体门店，遗留技术的大量存在提高了线上迁移难度。这就导致日积月累之下，传统零售商即使开始探索在线商务机会，也很难摆脱已有成果的束缚、真正建立起自己想象中的技术堆栈。

在这方面，总部位于新德里的Hippo Stores等年轻零售商具有明显优势，也给其他零商如何重新思考业务和技术、支撑全渠道转型提供了有益的启发。

Hippo Stores公司CTO Ranjit Satyanath表示，“我们是印度第一家全渠道建材零售商，通过单一平台提供体量最大、品类最齐全的建筑材料。我们对客户做出的承诺非常简单——一站式采购全部产品类别，而且提供正品保证。Hippo Stores是一家以数字为先、诞生于云端的企业，专注于利用技术在整个建材价值链中快速创造和优化价值。”

RANJIT SATYANATH, HIPPO STORES公司CTO

Hippo Stores的一站式建材采购平台提供钢材、水泥、砖材、五金、油漆、瓷砖、电器和卫生洁具等，可满足专业建筑公司及个人消费者的需求。Hippo Stores于2021年在新德里开设了第一家门店，随后将业务扩展至诺伊达和昌迪加尔等地，并计划在今年年底之前将门店数量增加至两位数。

“大多数传统零售商认为，在线业务只占其整体业务的一小部分，而且不应影响到已有的业务体系。但这样因循守旧的思路会积累下大量线上遗产，导致实体门店和在线商店的业务和技术流程始终无法真正融合。因此，即使是同样的客户群体，在上线浏览和逛实体门店时，也会因技术堆栈的不同而获得格格不入的购物体验。”

为了避免这个问题，Satyanath的团队为Hippo Stores建立了一套通用技术堆栈，同时支持在线商店和实体门店。这种技术战略不仅有助于提升客户体验并降低成本，也给业务带来了必要的敏捷性加持。

从零开始建立全渠道堆栈

在Satyanath于2020年刚刚加入Hippo Stores时，公司的最大优势就是还没有任何遗留技术，他也牢牢把握住了这个关键条件。“我们从零开始，充分利用现代技术。还有一点也很明确，我们必须新手打造出面向客户的一切。在新冠疫情期间，我们发现那些拥有自主技术IP的企业迅速转变了商业模式。为了获得敏捷性，我们只能选择内部技术自研的路线。至于从外部采购的技术，哪怕再小再平常，我们也都会深思熟虑。”

例如，Satyanath部署了SAP HANA，因为“构建自有ERP确实不具备战略优势”。

以这样的方式，Satyanath将全部精力集中在面向客户的解决方案当中，建立起一支“目前约有50名成员”的工程团队，先后打造出一系列产品。“包括其中最关键的技术组成部分——电子商务平台。”

到2020年线上电子商务应用完成时，它已经能开放客户注册并从下游应用处提取产品和价格。但当时，店内体验仍依赖于另一套独立的技术堆栈。

“作为权宜之计，我为各家门店引入了基于订阅的POS解决方案。但以此为基础构建自定义功能实在既耗时又成本高昂。于是在线上解决方案稳定运行之后，我们决定在这里构建门店新方案，并向收银员逐步开放。”

解决方案构建团队的工程师们精通Ruby、Node、React和DevOps等多项技能，最小可行产品（MVP）在短短四个月内就初步完成。

“通过将新产品构建在我们的在线商务应用之上，我们大大缩短了工程构建时间。而且这套新的门店商务解决方案不仅具备定价、客户注册和促销引擎等通用功能，还显著降低了系统的管理难度。”Satyanath将这套新方案称为“统一商务”，因为它成功将线上与店内零售功能统一起来，带来了不受具体渠道影响的一致客户体验。

整套技术堆栈都部署在公有云上，并基于云原生微服务架构。Hippo Stores的商务应用采用无头架构，将前端表示层与后端基础设施（如安全、定价等）分离开来。这种分离方法让Hippo Stores得以更好地控制客户体验，可利用API开展客户促销、退款和钱包管理，提供更加统一的个性化客户体验；同时也让公司能够为线上客户和收银员分别提供自助服务界面和POS接口，二者均由相同的后端支持。

Satyanath解释道，“无论面向哪条渠道，整个商务应用都位于同一平台之上。除了用户界面之外，底层技术是完全相同的。”在构建这套电子商务方案的过程中，他还需要处理其他几个方面的问题。例如，如果公司在门店内提供10%的折扣，那同样的优惠也必须在网上开放。如果客户是在线注册的，则不必在门店中另行注册。总之，门店部署的解决方案必须与在线购物始终保持一致，包括退货、取消订单和退款。

“这就是我们解决方案的独特优势所在——一套完全集成，但又指向不同渠道分支的解决方案。”这套方案于去年8月首先在新德里的门店推出，随后又顺利登陆其他两家商店。

“我们面临的挑战，主要体现在如何确定需求的优先级。但我们也在与其他业务利益相关者开展密切合作，希望共同管理这项工作。除了作为解决方案中重要组成部分的功能之外，我也强烈建议划拨预算打造一支优秀的QA团队，同时建立出强大的信息安全最佳实践。”

增强业务敏捷性

凭借其统一的商务平台，Hippo Stores得以快速响应业务变化。“例如，我们现在可以轻松为客户添加更多支付选项。以往的商用现成解决方案就没这么灵活，整个添加过程会非常漫长。但现在利用自研产品，我们只需几周时间就能引入新的付款通道。”

Hippo Stores公司还可以借此加快功能开发速度。“例如，传统POS系统无法支持客户积分。但由于我们同时拥有B2B和B2C客户，所以必须要推出基于积分的销售渠道。我们还支持用支票付款，这同样是POS所不具备的功能。客户使用支票时，相应的商品库存会被保留。系统将自动检查付款是否完成，并在确认后向客户发货。整个过程都能自动完成。相比之下，商用现成解决方案需要耗费大量时间来开发这些功能，而我们现在的跨平台功能构建体系可以把这类任务全部控制在两周之内。”

Hippo Stores正在转向一种新的商业模式。“我们现在开始采取特许经营方式，第一家授权门店将在卢迪亚纳开设。由于该技术完全由我们开发和控制，所以能够快速对系统内的加盟商做变更，并随时做好上线准备。”

新的解决方案还提升了公司的整体客户体验。“依托于我们提供的功能，客户可以在网上购物时将商品放入购物车，之后通过收银台在门店里结账。”

以往，Hippo Stores每年需要为门店内使用的POS解决方案支付大量手续费；而且随着新门店的陆续开张，这方面费用也会不断增加。“但现在，我们的全渠道支付方案省下了这笔手续费，可以算是锦上添花的意外之喜了。”

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