打造教育政务服务“排头兵”

940天，645个工作日，80.5万件次业务。

【资料图】

这是湖南省教育厅驻省政务服务大厅窗口办理业务的一组数据。

自2020年5月6日湖南省政务服务大厅正式对外办公以来，教育窗口将支部建在这里、将群众放在心上，打造了一支教育政务服务的“排头兵”。

率先成立党支部；率先实现“红旗窗口”“党员示范岗”“政务服务之星”等荣誉的大满贯，荣获“2019—2020年度湖南省直青年文明号”；率先开发应用智能机器人辅助小程序……这一系列荣誉和做法见证着他们人民至上、服务为本的初心与使命。

一支“7+1”的党员先锋队

“8个人，日均办件量1248件次，究竟是怎么做到的？”教育窗口共8名专职工作人员，其中7名党员、1名入党积极分子。

得到的回答，出乎意料地一致：身为党员，就要将人民群众的事当作自己的事来办。“全体党员上班时间必须全程佩戴党徽。”在教育窗口首席审批员、支部书记何国清看来，此举不仅仅是亮明身份，更重要的是让每一名党员铭记这一身份背后的责任担当。

作为湖南省教育厅唯一直接面向基层群众的党支部，如何将支部建在窗口上，充分发挥党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，成了这个“7+1”团队的案头之思。

“把问题留给自己，把方便留给群众。”正如湖南省教育厅党组书记、厅长夏智伦所言，教育窗口是省教育厅的形象窗口，要紧盯群众反映强烈的高频事项、重点难点事项，认真剖析原因，积极研究解决。

如何尽最大可能提高办事群众的满意度，成为支部会议的重大议题。大家群策群力，开启了一场“头脑风暴”——

能否以“互联网+”撬动政务服务变革呢？

想法刚一提出，便得到大家的一致认同。于是，这个“7+1”团队踏上了政务服务智能化的探索之路。

2020年12月，教育窗口启用高校教师资格认定等事项专用小程序（政务机器人），解决了短时间内办件量高度集中、材料分类分拣、快速定位打印等问题，有效提升办件智能化水平和办事效率。

30分钟时间差带来的变化

线上办件为百姓带来“零跑路”服务体验的同时，窗口工作人员还顺路跑、顺手帮，主动延伸服务范围。

下午5点，是政务服务大厅的下班时间，也是窗口工作人员樊洪瑞化身“跑腿小哥”的时间起点。他趁着部分企事业单位5点30分下班的时间差，为因各种情况无法到现场办理业务的当事人跑腿。

侯怀靖，怀化市疾病预防控制中心工作人员。因档案身份信息与本人不符，需尽快补办自学考试毕业生登记表。按规定，当事人要前往中南大学继续教育学院办理相关手续。在得知侯怀靖无法成行后，樊洪瑞应承了下来，在争分夺秒抢出来的这30分钟时间差里，帮着办理了手续。而类似的事情，他已数不清做了多少次。

这30分钟时间差带来的变化，是从线下到线上的时空跨越，更是教育政务优化办事流程的一个缩影。

自政务服务大厅成立以来，教育窗口优化办事流程，尽量让数据多跑路，让群众少跑路、“零跑路”。据教育窗口后台审批员蒋军风介绍，与两年前相比，教育窗口承诺时限压缩33%，审批环节减少20%，线上即办件占比95%以上；申请材料数量和提交方式变化明显，如各类证书遗失补办取消了登报声明要求，高校章程核准手续简化；教育查询类事项还纳入“新湘事成”App，实现“掌上办”。

一份迟到的毕业证明

2020年6月8日上午，窗口工作人员陈洛玉清楚地记得这个日子。那一天，胡美安从深圳风尘仆仆而来，为女儿叶锡铮补办自考毕业证明书。

“您只带了您和您女儿的身份证来，按照相关要求，还需要提供其他印证材料……您知道女儿档案材料存放在哪吗？”陈洛玉问。

一脸沧桑的胡美安摇摇头，随即流下两行热泪。原来，叶锡铮身患残疾，至今只能坐在轮椅上，生活无法自理。即便如此，叶锡铮不仅通过了自考，还找到了工作。然而，原本重燃希望的生活，却卡在了这一纸证明上。若不能补办毕业证明书，则意味着她将与这份工作失之交臂。

陈洛玉见状，一边安抚当事人的情绪，一边想方设法寻找可能的解决方案——登录中国高等教育学生信息网，查询学籍学历信息；致电深圳有关部门，查实档案具体去向……

有了这些佐证材料的支撑，在核实材料真实性的基础上，审批人员同意容缺受理。当天下午，胡美安顺利拿到毕业证明。原本需15个工作日办结的这一纸证明，仅花了2个小时。“用最深的情，办最实的事。”陈洛玉说，“把群众的烦心事变成顺心事，是我的职责所在。”

类似这样的故事，在教育窗口，几乎每天都在发生。

截至目前，该窗口累计办理业务80.5万余件次，其中2022年办理业务36.8万件次，累计收到群众感谢信340封，锦旗25面，群众有效投诉为零，满意率为100%；获评湖南省政务服务大厅“红旗窗口”5次、“党员示范岗”6人次、“政务服务之星”20人次，在省政务服务大厅2020年、2021年年度考核中分别排第2名、第1名，实现省政务大厅所有荣誉的“大满贯”。（中国教育报-中国教育新闻网记者 阳锡叶 通讯员 吴秀娟 唐炜逸）

关键词： 打造教育政务服务排头兵

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