智慧零售跑道，搭载苏宁以光速前进

“大零售”的2018，线上线下进一步融合，效率持续提升，“1天超10亿订单”的愿景得以实现;场景和体验成为商家竞逐的要点，线下成为发力关键，而在线上，拼购成为一种普遍玩法，而众多事件的发生则让消费者在价格符号之后更加关注商品品质……

2018年，沿着既定的智慧零售跑道，作为零售业领先者的苏宁不断刷新成绩：从元旦112家各业态门店的开门红，到618年中大促期间整体销售环比增长71.2%、客流增长92%，再到作为年末关键节点的双11期间，全渠道销售同比增长132%、拼购订单突破8000万单，此外，截至年末，有苏宁小店4000多家，零售云店2000多家，苏宁易购直营店2400多家、苏宁云店1600多家，智慧零售迎来“万店时代”。苏宁速度，行业瞩目。一个筋斗十万八千里的孙悟空若见了，或许也得说一声：“好生厉害!”

零售业务，高速运行

2017年，苏宁易购实现营业收入1879.10亿元，同比增长26.47%。归属于上市公司股东净利润42.10亿元，同比增长497.66%。全渠道销售规模达2432亿元，同比增长近30%。这份成绩成为了2018年开局的高起点，但就此，外界提出最多的问题是苏宁能否保持业务的高增长。从2018全年，特别是418、618、818、双11等几个关键节点的表现来看，之前一年的成绩并没有成为苏宁的压力，而是一块坚实的踏板。

苏宁418，也被一些消费者称为“家电3C双11”。2018年418开启后的第一个小时，全渠道成交额同比增长206%，移动端占比达到93%。而从全天的成绩来看，当天上午11点39分，整体销售额突破2017年418全天，截至当天18时，全渠道同比增长156%。就家电产品来看，空调单天销售破20万台，健康功能空调同比增长280%;60吋以上大屏彩电销售同比增长312%;洗碗机销售同比增长160%;智能冰箱，销售增长243.7%;母婴小家电整体增长接近50%。从418的表现就不难看出，“家电”依旧是苏宁的重要符号之一，深受消费者认可。

可以说是苏宁的主场，而在作为上半年最大电商“竞赛”的618，苏宁同样表现出众。618年中大促的第一个小时，苏宁易购网上商城的订单成交额同比增长152%。截至18日18点，苏宁618整体销售额同比去年增长121%。苏宁新业态表现也非常抢眼，自线下608大促全面爆发后，苏宁智慧零售业态销售总额同比增长30%，订单总量同比增长24%。618期间，零售云成线下“主力战场”，整体销售环比增长71.2%，客流增长92%。注重线上线下融合，依旧是苏宁能够持续发力的关键。

818发烧购物节，苏宁的又一个主场，与418的不同之处在于更强调品类的丰富和旗下更多产业板块的参与，今年的818则以“拼购”为主打的新特色。47分钟，苏宁易购全渠道销售额超过2015年8月18日全天。1小时，苏宁拼购突破100万单。818期间，苏宁全渠道订单量增长155%，在App Store购物类下载量9天登排行榜top 1，活跃用户数同比增长97%。通过拼购、推客、老带新等创新营销玩法，苏宁互联网的运营能力、对用户的把握能力极大增强。打造贯穿用户衣、食、住、行、全渠道、全生态、全产业的行为价值链，818不仅是购物狂欢。

上下半年，818对应418，双11则对应618。截至11月11日23点59分，双11期间，苏宁易购全渠道销售同比增长132%。其中，零售云门店销售同比增长3308%，苏宁易购直营店销售增幅达84%，苏宁小店订单量环比日常报增10倍，苏宁拼购订单突破8000万单。另据统计，全球5个研发基地、10大核心数据中心、4000+系统、10000+名IT攻城狮为全民嘉年华保驾护航，为超过2亿消费者提供了“吃喝玩乐购衣食住行”的全方位苏宁服务。

从418到双11，从主场solo到多平台“竞技”，从家电到“吃喝玩乐购衣食住行”，高速增长，已经是苏宁零售业务在2018年的常态，这得益于苏宁人的努力，也得益于苏宁对智慧零售理念的坚守，线上线下融合，注重体验、便捷操作、提升效率，从而赢得口碑和市场。

物流服务，效率提升

零售业务能够高速运行，除了苏宁坚守智慧零售理念践行线上线下融合，除了苏宁人的努力，保证充足的货源和可信的品质，也离不开后续物流能力以及优质服务的保证，苏宁始终秉持“服务是唯一产品”的理念，今年则是实现了能力升级和效率提升。

服务方面，苏宁今年为家电3C消费市场制定了一套新的准则：30365+46项服务+双线七天无理由退换货。30365，即30天包退、365天包换，商品范围包含大家电及生活电器等，而46项服务则涵盖了购物、O2O服务、配送、售后、客服、退换货、绿色共享等七大环节，双线七天无理由退换货则是向用户表达了诚意。

物流方面，有更多的变化，主要体现在两个方面：

其一，自建物流体系的不断完善。据了解，目前，苏宁物流及天天快递已经拥有仓储及相关配套面积735万平方米，全国一级物流中心17个，45个城市的冷链仓已经建仓完成，辐射全国173个城市。北京、南京等多个前置仓正式投入使用。

至于配送，就目前来看，北京、广州、南京、上海、沈阳、成都、武汉、西安8大城市的用户，精准配送的2小时准时达服务升级为1小时准时达,全天12个时间段,消费者可以任选一周内任一个1小时时间段收货;全国100城的用户可享受全天6个时间段，任选一周内2小时时间段收货。

“准时达”服务，目前供用户免费使用。“准时达”之外，苏宁物流近期还推出了“准时取”新服务，消费者在苏宁易购上购买的商品，在退货时可以自由选择快递上门时间。全国60城市的用户已经可以享受“当日达”服务：上午买、下午到;355个城市用户享受“次日达”服务，今天买，明天到。

在“最后1公里”服务上，苏宁物在全国23416个快递网点有超10万名火箭哥;无人重卡、无人快递车、无人机等“黑科技”今年以来也在全国不断落地。就连可能会成为负担的快递包装，消费者也无需担心，在过去的一年中，苏宁推出的绿色循环产品累计投放1亿次，节约的胶带可以绕地球3.74圈，而“绿色物流”，已经成为苏宁的常态。

其二，线上线下能力融合更为充分。线下门店，其实是仓储之外的“第二配给站”，采用各类门店就近发货的形式，苏宁就可以更好地让利用户。苏宁物流今年已经推出的即时配领域推出“苏宁秒达”，就是在全国100个城市围绕上千家苏宁小店，提供3公里范围内半小时达、1小时达的配送服务。

年初，苏宁便承诺“基础运费将保持5元，3年不涨价”。而在双11期间，在物流和售后等服务上，苏宁速度，表现为水平和理念的领先，表现为效率和品质的提升，而不是，这是苏宁对“唯一产品”的诚意。

场景体验，持续布局

2017年，苏宁取得自2009年进行互联网转型8年的最好成绩，除了表明智慧零售的战略正确之外，也表明了另一个观点的正确，“永远不要轻视线下”。依托自身的固有优势，苏宁也开始了新一轮的线下布局：“智慧零售大开发战略”在2017年底启动，“未来三年将互联网门店拓展到两万家，落地2000多万平方商业实体”。

在2018年元旦假期期间，苏宁在全国范围新开112家店，其中涵盖苏宁易购云店、苏宁易购直营店、苏宁易购精选店、苏宁红孩子母婴店、苏宁小店、苏鲜生精品超市、体育店等多种样态。

临近2月，苏宁已在全国开出了282家互联网门店，苏宁易购云店3.0上线，智慧零售的开启了新阶段。苏宁易购云店3.0，是以新技术以及大数据为基础打造的智慧门店。

此前的云店2.0借助大数据系统，将消费者的需求进行分析，将线上平台及实体店的平台优势结合打通。基于消费者在门店端的购物需求大数据及商品热力图分析，苏宁易购云店2.0将原有的商品供求方式打破，结合消费者的需求出现了私人订制的产品。

在2.0基础上全新升级，苏宁易购云店3.0更加注重智能零售技术和消费场景的融合。用户在这里不仅可以体验到智能机器人导购、人脸识别支付、大数据技术分析系统等更多的前沿科技。与此同时，还将集结苏鲜生、苏宁极物等更多的苏宁线下业态。

苏宁体育“Biu”店2.0版本，便是云店3.0的最大亮点之一：内设机器人迎宾引导;货架区设置智能衣架，通过分析用户挑选商品的行为，判断用户喜好，优化商品展示;还有智能跑步机、XBOX体感游戏机、颜值测试机、AR合影……几乎每个区域都有科技互动。

社交、科技等属性外，云店3.0还被定位为一站式解决消费者品质便捷生活的“专家”。特别是商品品类的增加，将一站式快速解决消费者品质生活的购物需求。云店3.0还推出手机7天无理由退货、回收、租赁、分期购等创新服务;消费者可以像逛超市一样，在云店内选购商品，现场扫码下单。之后，苏宁快递员将会根据消费者提供的地址送货上门。

云店3.0之外，“社区O2O”领域的苏宁小店，扎根县镇市场的直营店，作为智慧零售能力输出平台的零售云，瞄准品质生活的苏先生等也持续落地。

10月，首家社区服务店开业，被居民称为“卖服务的超市”，其正式名称为苏宁帮客生活服务中心。位于南京市仙林湖社区的首家店，附近五公里内的用户只需要三分钟就可以预约店内的服务工程师，“购买”苏宁帮客的维修、安装、保洁、清洗、除螨、家装改造等等服务。

11月，苏宁第10000家店在常州邹区开业，智慧零售正式进入“万店时代”。

就年末这段时间来看，最有特色的当属在12月新开业的一家苏宁极物店。全国首家苏宁极物店在今年3月落地南京新街口淮海路。占地400平米，分上下两层，选品涵盖手机、数码、电脑、家电、美妆个护、家居日百、咖啡饮品等多个SKU。服务机器人、智能机械臂、个性化推荐、扫脸支付……在购物与休闲的同时体验“黑科技”，苏宁极物店可以说是互联网业态落地门店的成功体现。

12月的新店，特色在于“图书阅读”的融入，这与苏宁极物正进行一场“场景融合的业态实验”。新店围绕“生活方式+书”的定义，以图书阅读为核心，致力于为消费者提供高品质的生活体验。弱化了门店的商业氛围，依靠“咖啡+游戏+居家生活+数码影音+儿童娱乐”等各种场景配套，打造复合式文化生活空间。从理念来看，新店不是在售卖产品和图书，而在是以书为核心，售卖更好的生活方式。

截至12月31日，苏宁2018年共计新开门店8000多家，门店总数达到11000多家。除4119家小店之外，还有零售云店2000多家，苏宁易购直营店2400多家、苏宁云店1600多家、苏宁红孩子100多家……从速度来看，不到一年目标就完成近半。按照这样的速度，在第三年，苏宁还可以对到时已有的两万家门店再度进行优化，未来应该会有更多有特色的店面出现。

科技先行，智慧苏宁

智慧零售，科技支撑，这是张近东在提出概念时就有过的思考，2018年，苏宁呈现给外界的技术成果主要表现在两个方面：物流与智能家居。

物流方面的进展，主要是多种无人载具的投放使用或成功测试。今年418家电3C双十一狂欢节期间，苏宁物流联合苏宁银河物业在南京河西的滨江一号小区试点投放无人快递车“卧龙一号”。这不仅是无人快递车首次亮相南京的小区，也是全国首个实现无人车实地送货到家的社区，而这种黄色小车也是国内首个可以实现室内室外场景无缝切换的无人车。上述“小黄车”不用人为控制，自己就能找到目的地，不仅能避让行人、车辆还能自己乘电梯、叫门。

5月末，苏宁在物流园区和高速场景测试了无人驾驶重卡。被测试的无人卡车名为“行龙一号”，在高速路段(测试道路)可以实现自动紧急制动 (AEB)、自适应巡航 (ACC)、交通拥堵辅助 (TJA) 、车道偏移预警 (LDW)、车道保持辅助 (LKA)、高速跟车、行人检测、自主避障等功能。在高速场景下，不仅拥有300米外精确识别障碍物，还能以25ms的反应速度来控制车辆进行紧急停车或者绕行避障等措施，在驾驶速度达80km/h时能实现安全自动驾驶。

7月，苏宁与百度合作的无人作业小车亮相。据了解，藉由深入消费者3公里社区生活的数量庞大的苏宁门店业态，双方有望在智能社区(无人配送小车+自提柜)、本地生活即时配送(苏宁小店+无人配送小车)、移动分拨(无人分拨车+固定线路)实现自动驾驶技术的普及化应用。一个可以24小时全天候服务的即时配送快递车能够成为快递员的有效补充，从而解决配送人员需求和客户需求响应问题。

智能家居方面，苏宁发布了操作系统、多款产品，并发起成立生态联盟。苏宁智能终端公司正式成立，并一口气发布了10款智能硬件产品，包括：苏宁小Biu智能音箱极智版、智能闹钟，苏宁极物系列智能魔镜、智能安防套件、智能烟灶机、智能新风机、智能晾衣机、智能云锁，以及PPTV新一代激光电视、QLED电视等，覆盖了客厅、卧室、阳台、厨房等几乎所有的家居场景和入口，基本可以构成完整的智慧生活。

同时苏宁还发布了操作系统BiuOS，并宣布开放智能模块、OS系统和IOT标准协议。当期，集成了市场主流IoT协议的苏宁BiuOS已经支持超过100个品牌，5000余款智能产品。

基于BiuOS的开放理念，苏宁智能终端公司联合业内知名的智能语音、影音内容、硬件制造、工业设计、智能家电家居厂商等众多上下游合作伙伴，共同成立了苏宁智能Biu+生态联盟，展示了强大的资源整合能力，美的、海信、老板、TCL、方太、创维等一批知名品牌都已经加入。兼具智能硬件研发实力以及智能家居跨平台整合能力，苏宁在改善IoT平台割裂问题，促进国内智能家居生态向统一、规整和便捷的方向发展方面应该可以有所作为。

除上述两个方面的内容外，苏宁在今年7月还与已经有过多年合作经历的伙伴企业SAP进行了新的战略合作签约，双方将共同在零售、物流和体育等多个领域展开技术合作，推动人工智能、物联网、大数据、云计算等前沿技术的创新和融合，在人工智能、机器学习、区块链、物联网等领域开展课题研究，共同促进数字经济发展。

无论是将自动驾驶技术引入物流，建立开放平台推进智能家居标准制定，抑或是与SAP展开技术合作都是在践行张近东把技术定义成苏宁竞争力核心的理念，用技术创造机遇、探索未来。

2018年的最后一天，罗振宇的跨年演讲依旧叫做《时间的朋友》。对于如何做时间的朋友，苏宁应该有深刻的体会，因为那份“友谊”的保持，需要的是努力追赶时间的脚步。时间和速度是现代经济特别强调的两个名词，苏宁正是在用自身的高速前行创造和把握新的商业机会。对于苏宁而言，快速奔跑已经成为一种惯性，这恰恰是面向未来最好的姿态。

关键词： 智慧零售 苏宁